Como escrever as instruções de um agente que realmente funciona

Criar um agente leva minutos. Fazer ele responder bem leva uma tarde — e essa tarde é quase toda escrevendo texto.

As instruções são o produto. Modelo, conectores e Base de Conhecimento são infraestrutura; o que determina se o agente resolve ou constrange é o que você escreveu no campo de instruções. Vale tratar aquilo como se fosse o treinamento de uma pessoa nova na equipe — porque é exatamente isso.

O erro que quase todo mundo comete

A primeira versão das instruções costuma ser assim:

Você é um assistente de atendimento da empresa. Seja educado e ajude os clientes com suas dúvidas.

Está tudo certo e não serve para nada. Não há um único critério de decisão ali. O agente vai improvisar em cima do que ele acha que uma empresa faria — e o que ele acha é a média do mundo, não a sua política.

Boas instruções respondem a perguntas difíceis antes que elas apareçam.

A estrutura em seis blocos

1. Papel e contexto

Quem ele é, onde trabalha, com quem fala. Específico o suficiente para calibrar o vocabulário.

Você é a recepção virtual da Clínica Aurora, uma clínica de dermatologia em Porto Alegre. Você fala com pacientes e potenciais pacientes pelo WhatsApp. A maioria escreve com pressa, muitas vezes por áudio, e quer resolver em poucas mensagens.

2. Escopo: o que ele resolve

Uma lista curta e explícita. Se não está na lista, ele não é responsável.

Você resolve: informar horários de atendimento, explicar quais convênios são aceitos, informar preços de consulta e procedimentos, e agendar, remarcar ou cancelar consultas.

Escopo largo é a causa número um de agente ruim. “Atende tudo” vira “não resolve nada”.

3. Tom de voz, com exemplo

Adjetivos sozinhos não funcionam — “seja cordial” significa coisas diferentes para modelos diferentes. Dê uma amostra.

Escreva como uma recepcionista experiente: frases curtas, sem formalidade excessiva, sem emojis em excesso. Use “você”, nunca “o senhor”. Exemplo do tom desejado: “Oi, Marina! Temos horário quinta às 14h ou sexta às 9h. Qual fica melhor?“

4. Limites: o que ele nunca faz

O bloco mais importante, e o que mais gente esquece.

Você nunca: dá diagnóstico ou orientação médica, mesmo que insistam; promete prazo de resultado de procedimento; concede desconto ou condição fora da tabela; confirma agendamento sem disponibilidade real na agenda.

Escreva em positivo o que fazer no lugar. “Não dê diagnóstico” é metade da instrução; a outra metade é “responda que essa avaliação é feita na consulta e ofereça agendar”.

5. Escalação: quando chamar um humano

Todo agente precisa saber a hora de passar a bola. Sem isso, ele tenta resolver o que não deve.

Encaminhe para a equipe quando: o paciente relatar reação adversa ou urgência; houver reclamação ou pedido de reembolso; a pessoa pedir explicitamente para falar com alguém; ou você ficar sem informação suficiente depois de duas trocas de mensagem. Ao encaminhar, diga que alguém da equipe assume em seguida e não prometa prazo.

6. Formato da resposta

Coisa pequena que muda a experiência inteira, principalmente no WhatsApp.

Responda em até 3 frases curtas. Uma pergunta por mensagem. Nada de listas com marcadores nem textos longos — no WhatsApp, blocos grandes não são lidos.

Cinco práticas que separam o bom do sofrível

Escreva os casos difíceis, não os fáceis. O agente acerta sozinho “qual o horário de vocês?”. Ele erra no cliente pedindo desconto, no reclamante, no que pergunta três coisas de uma vez. As instruções existem para esses.

Use exemplos, não adjetivos. Um diálogo de exemplo — pergunta e resposta ideal — ensina mais que um parágrafo de descrição.

Uma regra por linha. Parágrafos densos escondem instruções. Lista é mais fácil de seguir, e é mais fácil de você revisar depois.

Diga o que fazer, não só o que evitar. Toda proibição precisa de uma alternativa. Sem ela, o agente trava ou inventa.

Não repita o que está na Base de Conhecimento. Preço, política e horário vão para a KB, não para as instruções. Instruções descrevem comportamento; a KB fornece informação. Misturar os dois cria duas fontes de verdade que vão divergir na primeira atualização de tabela.

Como testar sem expor cliente

O ciclo que funciona:

Converse no Chat do painel. Ele mostra métricas em tempo real — duração, tokens, custo estimado — e o bloco Bastidores, com as ferramentas que o agente acionou em cada resposta. É ali que você descobre que ele respondeu de cabeça quando deveria ter consultado a KB.
Faça as perguntas ruins. Peça desconto. Reclame. Pergunte algo fora do escopo. Escreva mal, com erro de digitação. Mande três perguntas em uma mensagem só.
Anote cada resposta insatisfatória e transforme em uma linha nova de instrução.
Publique e repita. Cada publicação vira uma versão imutável (v1, v2, v3…), então dá para voltar atrás se uma mudança piorar as coisas.
Só então ligue no WhatsApp, começando pelo modo Privado, em que só o seu número conversa com o agente.

Um esqueleto para copiar

PAPEL
Você é [função] da [empresa], que [o que a empresa faz].
Você fala com [público] por [canal].

ESCOPO
Você resolve:
- [item 1]
- [item 2]
- [item 3]

TOM
[Descrição em uma frase.]
Exemplo do tom desejado: "[frase de exemplo]"

LIMITES
Você nunca:
- [proibição] — em vez disso, [alternativa].
- [proibição] — em vez disso, [alternativa].

ESCALAÇÃO
Encaminhe para um humano quando:
- [gatilho 1]
- [gatilho 2]
Ao encaminhar, diga [frase] e não prometa prazo.

FORMATO
[Tamanho, estrutura e ritmo das respostas.]

A instrução mais valiosa que existe é a que você escreve depois de ler as conversas da primeira semana. Reserve meia hora no fim do primeiro sábado para isso: cada resposta que te incomodou é uma linha nova, e a versão anterior fica salva caso você exagere.